网络舆情应对五要五不要(3)

四、要切割回应，不要当断不断

政府回应要规避“背书”之嫌。局部负面舆情不止时，将自身与制造该舆情的事或人进行“区隔”，当机立断，对当事人快速严肃处分。同时，舆情应对中进行责任切割时，要尊重事实、尊重舆论，做到科学、客观，增强说服力，有效减少负面影响。

（一）要及时切割

要做到及时通报，强力问责，责任切割，态度抚慰，彰显官方的快速反应和重视舆情的态度，避免网络舆情进一步发酵，有效压缩负面影响。通过对个人责任的切割，以局部牺牲防止单位公信力为个人“买单”，避免个人行为给整体形象抹黑。2014年6月21日，江西贵溪一官员在公务中叫同事背其过河的照片引发了舆论广泛关注。6月22日，@江西发布回应称，被背干部已被免职。这个迅速免职行动在一定程度上为当地政府解了围。但在通报中“同事主动背”的内容，引起网友质疑是为当事人开脱，虽然后来当事人自己回应扭住脚了，对当地形象还是再次造成伤害。在类似事件中，政府部门一定要查清事实真相，及时告知公众，避免引发次生舆情。

（二）不要不当“甩锅”

回应舆论关切，最重要的是正面回应公众关切的“真问题”。问责切割不准，可能会付出沉痛代价。2018年5月，安徽六安发生教师集体讨薪维权，遭到当地警察粗暴处置的舆情。当地有关部门应分清主次矛盾，把教师被欠薪情况放在第一位进行回应。六安市公安局舆情处置较为迅速，事发当晚就发布通报，公开回应质疑。六安市政府的回应相对滞后，在公告中宣称未拖欠教师工资，将责任归结于警察的粗暴执法。这样的回应不能使舆论满意，被网友质疑“放飞自我”，质疑当地政府“甩锅”，警方“背锅”，引发舆情持续发酵。

五、要换位回应，不要机械办事

对于网民的质疑，要不争不吵，要感谢关注，说明真相，表现出承担责任的勇气及解决问题的能力。面对舆情事件，政府部门的回应应换位思考，考虑当事人的感受，充分体现以人为本理念，争取最广大的民意基础，有效消除舆情危机进一步升级的土壤。

（一）要体现人文关怀

要讲究策略，后续处置要“软着陆”，不要机械办事，要态度诚恳，学会互动。道德、舆论都是同情弱者的。要学会示弱，即使是合理、合法，也要淡化强势行为。2016年2月24日，媒体报道沈丘县王娜娜2003年被他人冒名顶替上周口职业技术学院，受到舆论关注。周口市成立了联合调查组，在3月19日公布初步处理结果。因为没有完全查清有关情况和相关人员责任，该结果受到了媒体质疑。联合调查组进一步扩大调查范围，走访查证相关人员440余人次，查明了直接责任人，查清了事实真相。4月29日，周口市联合调查组对“王娜娜被冒名顶替上周口职业技术学院”的调查结果进行公布。在对有关责任人处理后，通报中说“同时，对于王娜娜的诉求，调查组正在积极沟通协调，并支持其通过法律途径解决问题”。这个调查结果充分考虑了网民的关切和王娜娜本人的心情，用恰当的口气进行了回应，舆情得以逐步平息。

（二）不要与网民对立

要符合网民的情绪期待，站在网民立场，不与网民疑问对立。政府的官方微博、微信公众号是严肃的、负责的。忽视乃至嘲弄、顶撞公众意见，也就是所谓的互怼，很不妥当。2019年10月13日，无锡官方微博针对无锡高架桥坍塌事件发布一则短评《在重大事故面前，我们该做的关爱与理性！》，痛批网络谣言和自媒体的舆论炒作，引起了更大范围争议。《无锡发布病了，病得不轻》《无锡官方不该用“假慈悲”奚落网民对事故的关心》等网文，指责无锡发布不应该“立靶子”“找对立面”，把网民当成政府处理事故的“假想敌”。这种“官方吐槽”虽然发布不到一个小时，当地便主动删除，但还是引发了众怒。究其根源是事发后，当地政府缺乏对网友心态的换位思考。地方政府在处置类似突发事件时，一定要有定力和自信，要坚信绝大多数媒体与网友的客观公正，把媒体网友当作可以坦诚相待的朋友，而不是需要防备的“敌人”。

[1]白月.全媒体时代政务新媒体能力提升问题探究[J].新闻爱好者，2019(5).

[2]吕静.突发公共事件网络舆情搜集研判应对策略[J].新闻爱好者,2019(6).

文章来源：《造纸科学与技术》 网址: http://www.zzkxyjs.cn/qikandaodu/2021/0312/440.html